□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□ 　　　　　接客サービスの哲学！　　　　　　　　　第7号 　　　　＜お客様が感動する接客サービスとは！＞ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　by　Power Unit □□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□ ■目次 　　・ご挨拶 　　・第７号のテーマ《お客様を不愉快にする言葉・・・》 　　・おすすめメルマガ紹介 　　 ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ 　今週もご購読ありがとうございます。 　初めて購読された方、初めまして。パワーユニットと申します。 　（ウェブサイトはこちらから http://www.powerunit-y.com/ ） 　この度は本メルマガにご登録頂き、ありがとうございます!!! 　 　このメルマガは、「サービス」と言う言葉は誰もが知っているけれど 　意味はとなると？？？・・・ 　 　良い接客サービスのためのポイントって何でしょうか？ 　それはチョットした「気付き」「思いやり」「工夫」「心配り」だと 　思います。チョットしたことですが簡単なようで難しい。 　このメルマガはそんな事をお届けします。 　このメルマガを通して接客サービスとは何かを少しでもご理解して頂き 　読者の皆さんにチョットした変化が生まれ、接客サービスが向上する事が 　出来たらと考えています。　 　それでは第７号のスタートです!!!　 ---------------------------------------------------------------- ■第７号のテーマ《お客様を不愉快にする言葉・・・》 ---------------------------------------------------------------- 不景気が長く続き、多く企業は社員教育に時間を割かなくなり フリーターと呼ばれるバイトが急増しました。 結果、若者がオリジナルで使っている言葉・・・「バイト語」と呼ばれる 馴れ馴れしい言葉が蔓延しました。 また、お客様の気分を概してしまう「否定語」と言われる言葉も 接客業の中で非常に多く使われています。 今回は、その「否定語」について・・・ 　１．「ありません」「ないです」 　　お客様が商品のサイズ等について在庫がの有無を確認されてときに 　　在庫が無かったときのスタッフの対応です。 　　「ありません」「ないです」だけでは、それで話が終わります。 　　その場合には「代替商品提案」つまり、代わりの案としてお客様に提示して 　　便宜を図るべきなのです。 　　従って「申し訳ございません、只今この○○は在庫がございません。 　　　　　　代わりにこちらの○○はいかがでしょうか？」 　２．「違います」「似合いません」 　　お客様の話の内容が違っている場合にストレートに「違います」と 　　言ってはお客様の気分を害するだけです。 　　お客様はスタッフと自分のどちらが正しいか聞きたいのではないのですから！ 　　お客様は自分の求めている商品を探しに来ているのです。 　　もし、お客様が思い違いをしている場合は 　　「恐れ入りますが・・・」「誤解を招き申し訳ございません」と、 　　まずお断りの言葉を入れて、柔らかく丁寧に説明する必要があるでしょう。 　　衣料品等でお客様に「似合うかどうか？」尋ねられたときでも 　　否定語の「似合いません」ではなく 　「そちらよりもこちらのほうがお似合いですよ」と切り替えるようにすべでしょう。 　３．「安いです」 　　以前は接客用語で「安いです」は禁句でしたが最近はセールスポイントにも 　　なっているようです。しかし、ストレートに「安いです」では、品位がないように 　　思われますので、「お買い得です」「お安くなっております」と言うべきでしょう。 その他として 　レジに割り込もうとするお客様を誘導する場合には 　「順番に並んでください」ではなく→「ご順にお並び下さい」等々・・・ 接客業である以上、お客様の気分を害する「否定語」は決して使わないように 注意しましょう・・・ 　　 今日はここまで・・・