□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□ 　　　　　接客サービスの哲学！　　　　　　　　　第6号 　　　　＜お客様が感動する接客サービスとは！＞ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　by　Power Unit □□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□ ■目次 　　・ご挨拶 　　・第６号のテーマ《接客６大用語について・・・》 　　・おすすめメルマガ紹介 　　 □□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□ 　 　今週もご購読ありがとうございます。 　初めて購読された方、初めまして。パワーユニットと申します。 　（ウェブサイトはこちらから http://www.powerunit-y.com/ ） 　この度は本メルマガにご登録頂き、ありがとうございます!!! 　 　このメルマガは、「サービス」と言う言葉は誰もが知っているけれど 　意味はとなると？？？・・・ 　 　良い接客サービスのためのポイントって何でしょうか？ 　それはチョットした「気付き」「思いやり」「工夫」「心配り」だと 　思います。チョットしたことですが簡単なようで難しい。 　このメルマガはそんな事をお届けします。 　このメルマガを通して接客サービスとは何かを少しでもご理解して頂き 　読者の皆さんにチョットした変化が生まれ、接客サービスが向上する事が 　出来たらと考えています。　 　それでは第６号のスタートです!!!　 ---------------------------------------------------------------- ■第６号のテーマ《接客６大用語について・・・》 ---------------------------------------------------------------- 接客用語の基本的な言葉は １．いらっしゃいませ　　２．はい、かしこまりました　３．少々おまち下さいませ ４．申し訳ございません　６．ありがとうございました　６．またお越しくださいませ と大体このような言葉になるでしょう・・・ また、画一的で冷たい感じがすると思うような業種であれば、 上記の用語をもう少しフレンドリーにして １．いらっしゃいませこんにちは　２．はい、わかりました　３．しばらくお待ちいただけますか ４．はい、おそれいります　　５．ありがとうございました　６．またどうぞご来店下さい といったところでしょうか・・・ どちらにしても状況に応じてこのような接客用語が使いこなせれば サービス提供者として、一応は合格でしょう・・・ しかし、重要なことは肝心なことから外れてさえいなければ 自店に雰囲気に合致しているかどうかでなのかが大切なのであって デパートや一流ホテルはたまたファーストフード店と同じにする必要はないのです。 ただ、言葉だけ真似て感情もなくて言っているだけでは お客様を逆に不愉快にするだけでなのです。 お客様の心理は千差万別と言う事をよく理解しておく必要があります。 また同じお客様でも来店される日によって気持ちが違うのも当然ですよね。 「おのお客には愛想を振りまいているのに、私には冷たく言っている」とか 「この店の店員は生意気な態度ばかり取る」「こちらを笑って見ている」とか 例を挙げればキリがありませんが、こちらの思いとは全然違う解釈をされていることが 多く発生しています。 また、若い年代のお客様が多いからといって全く敬語を使わない、知らないでは 接客業として成立しません。 今はやりのバイト語と称される言葉遣いなどは論外です・・・ 接客で使われる言葉は丁寧なだけではないのです。基本として知っておいて欲しいのは １，尊敬語　２，謙譲語　３，丁寧語の使い分けです。 尊敬語とは、相手を敬う言葉遣いで、 「来る」を「いらっしゃる」、「もらう」を「お受け取りになる」、 「見る」を「ご覧になる」というように変化します。 謙譲語とは、自分に関わることを一段低く表現する言葉遣いで相手を敬う言葉です。 「来る」を「参る」「伺う」、「もらう」を「いただく」、 「見る」を「拝見する」というように変化します。 丁寧語は、言葉を丁寧に表現することにより相手を敬う言葉遣いです。 「〜〜です」「〜〜ます」を「〜〜ございます」と変化します。 接客業に携わっている方達には、この言葉遣いを状況に応じて的確に 間違いなく使いこなせるようになる必要があると思います。 今日はここまで・・・ 次回は「お客様を不愉快にする言葉」について・・・