| □□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□ 接客サービスの哲学！ 第4号 ＜お客様が感動する接客サービスとは！＞ by Power Unit □□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□ ■目次 ・ご挨拶 ・第四回テーマ《最も大切なのは「心が伝わること!」》 ・おすすめメルマガ紹介 □□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□ 今週もご購読ありがとうございます。 初めて購読された方、初めまして。パワーユニットと申します。 （ウェブサイトはこちらから http://www.powerunit-y.com/ ） この度は本メルマガにご登録頂き、ありがとうございます!!! このメルマガは、「サービス」と言う言葉は誰もが知っているけれど 意味はとなると？？？・・・ 良い接客サービスのためのポイントって何でしょうか？ それはチョットした「気付き」「思いやり」「工夫」「心配り」だと 思います。チョットしたことですが簡単なようで難しい。 このメルマガはそんな事をお届けします。 このメルマガを通して接客サービスとは何かを少しでもご理解して頂き 読者の皆さんにチョットした変化が生まれ、接客サービスが向上する事が 出来たらと考えています。 それでは第４号のスタートです!!! ---------------------------------------------------------------- ■第４号のテーマ《サービスで最も大切なのは「心が伝わること」》 ---------------------------------------------------------------- 接客を中心とする小売業では「いらっしゃいませ」「ありがとうございました」と 挨拶していますよね！ でも中には、口先だけで言っているようにしか聞こえないお店もよく見かけます。 それは、メーカーや自社のマニュアルに書いてあるからとか、 上司に言えといわれたから仕方なく言っているのでしょうか？ またお辞儀にしても、ただピョコンと頭を下げているだけのスタッフも多く見かけます。 そこには「感謝の気持ち」「こころ」が全く見受けられません。 「いらっしゃいませ」とか「ありがとうございました」は どの業種や店舗でも言っていますよね。 従ってお客様からすると「いらっしゃいませ」とかは言われて当たり前として 「馴れ」が生じて来るのです。 だから「感謝の気持ちが」こもっていない形式的なサービスに対しては、 わずらわしさが感じられ、不快感さえ感じるようになるのです。 お客様に不快感を与えないためには、「感謝の気持ち」を抱かせるような 「心のこもった」「いらっしゃいませ」や「ありがとうございました」を 実行しなければならないのです。 「心のこもった」サービスの前では、 どんなに美辞麗句を並べ立てても形式的なサービスでは、 お客様に感動を与える事は出来ないのです。 サービスは、「感謝の心」を忘れないことが最も大切な事なのです。 「心のこもったサービス」を提供するには、 ・サービスマニュアルの内容を理解できるまで熟読し、 その行動が自然な立ち振舞いとなるまで訓練を実施する。 ・お客様の言葉や表情、動作には細心の注意を払う。 接客は日々劣化し雑になり鮮度が落ちていくので、 絶えず店舗全体で定期的に訓練を実施する。 ・サービスの提供は、あくまでも「お客様の立場」に立って実施する。 という事が大切です。 「これぐらいのミスはたいしたことではない」 という考えが命取りになる事もあります・・・ お客様は店舗側が「出来ていないこと」には凄く敏感です。 お客様が、お店を訪れたとき、スタッフが笑顔で挨拶をしたり、完璧な対応をしたとしても、 それはサービス業として当然の事であって 「この店のサービスは素晴らしい」と思うわけではないのです。 「この程度の接客サービスは当たり前のこと」と あまり気にもとめないお客様がほとんどでしょう。 しかし例えばスタッフが新人でお客様の質問に十分に答えられなかった場合や 他のスタッフがどんなに笑顔で丁寧な言葉遣いをしても、 お客様はその質問に答えられなかったという一点に固執して 「この店はサービスが悪い」と思ってしまうことが多いのです。 それは制服の汚れや、対応のまずさ、お釣りの渡し方などにも同じ事が言えます。 接客サービスの難しさはここにあります。 丁寧な対応、迅速な対処、正確な処理を行うにも努力を要しますし、 どのお店、どのスタッフもきちんとこなせているわけでは有りません。 しかし、これらのサービスはあくまでも基本。 当然のこととして、評価の対象にならないことも多いのです。 ところが、その基本サービスの中のただ一点に落ち度があったときは、 お客様は、とたんに敏感になり、そして不快感を抱いて、 「二度とこの店では買わない」と心に決めるかも知れないのです。 接客をする側が「これぐらいのミスはたいしたこと無いだろう」と 軽く考えるようなことでも、お客様は不快な思いしたことを決して忘れません。 しかも、お客様は「今日イヤな思いをしたので、二度とこの店には来ないよ」などと わざわざ言ってはくれません。 所謂（サイレントクレーム）結果はお客様の行動で解るのです。 お客様の来店が少なくなったことに気付いたとしても 「時すでに遅し」となるでしょう。 サービスを提供する側、ましてお店の責任者は常にお客様より厳しい目で、 自店のサービスの質をチェックする必要が有るのではないでしょうか・・・ 今日はここまで・・・ |