□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□ 　 　接客サービスの哲学！　 第2号 　　　　＜お客様が感動する接客サービスとは！＞ 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　by　Power Unit □□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□ 台風14号にて被害にあわれた方々に心からお見舞い申し上げますと共に、 一刻も早い復興をお祈り申し上げます。 　 多く読者のみなさんに登録頂きましてありがとうございます、 まだまだ残暑が厳しい日が続いていますがお元気でしょうか？ 私はと言えば、暑さのせいでしょうか？ん？年のせいだって？？？ ど〜も寝不足気味で夜中に何度も目が覚めて、咽が渇いて・・・ ん？やっぱり年のせいだって・・・ほんとにそうかも？？？ だから、日中が眠くて、眠くて・・・ あっ！ヤッ！、ヤバイ！ このメルマガの原稿締め切りが近いのに、眠くなってきた・・・ う〜ん・・・瞼が重くて、重くて・・・・・・ でも、そんなことを言っている場合じゃない！ 頑張って書き上げないと・・・では、早速今号をはじめましょう。 今回は顧客満足（ＣＳ）についてお話したいと思います。 ---------------------------------------------------------------- ■第二回のテーマ《顧客満足（ＣＳ）について》 ---------------------------------------------------------------- もう、かれこれ１５年以上も前になるでしょうか？ 「顧客満足」を唱えて大騒ぎした事が有りましたよね？覚えていますか？ 「顧客満足とは何か？」とか「感動を与えるサービスとは何か？」について 小売業界でも、もてはやされました。 しかし残念ながら本当の意味での「顧客満足」が定着することはありませんでした。 それは、何故なのでしょうか？ ところで、「事件は現場で起きている」と言う名言は、 大ヒットした邦画の中の有名なセルフですが 「お客様との接点も現場で起きているのです！！！」 だからサービスの提供者である第一線のスタッフが「顧客満足の意味」を理解して 実践しなければ、「お客様が満足するサービス」を提供する事は不可能なのです！！！ しかし、経営者や幹部が漫然と「時代と共に顧客も変化しいてるから」だとか 「明確な意図はないが他社がやるから我社も」といった、いい加減な経営者論理で 顧客満足をトップダウンしたから、現場に反映されなかったのではないでしょうか？ 何故？ 自分の会社が「顧客満足」を行うのか？ 顧客満足とは具体的に何をやれば良いのか？ この２点を現場の現場スタッフに明確に理解させておかないと 顧客満足の活動は絶対に達成できません! ところで、何故？企業が顧客満足を行うのでしょうか？ それは企業が「長期的に継続性のある利益の確保と維持」以外にはない筈なのです！ この自明の理が現場スタッフは勿論のこと経営者自体が明確になっていないから 顧客満足がお客様に浸透しないのです 顧客満足とはサービスの提供を受けた顧客が自分自身の基準に照らし合わせて 認識した結果が事前の期待以上に満足した状態、若しくは事前の期待と結果が 同等であった場合に発生するものなのです。 従って、判断の基準は、あくまでもサービスを傍受したお客様の個々の主観に 基づくものなのです。 顧客満足はお客様「を」満足させるものではなく お客様「が」満足するサービスの提供に他ならないのです！！！ この「を」と「が」は一字しか違いませんが、意味は大きく違ってくるのです。 ある企業が、我社は、お客様一番で「顧客を満足させいてる」と信じているとすれば 傲慢以外のなにものでもないでしょう・・・また、その企業のサービスでは、 絶対にお客様が満足するサービスを受ける事はないと言えるでしょう！！！ 大昔の日本には「先用後利」で何代にも渡って取引が続いた越中富山の薬売りとか、 三越の祖である三井高利(越後屋)の母、殊法の「売りて悦び、買いて悦び」の お客様第一主義等、顧客と永続的なお取引をするという素晴らしい手法で 「顧客との一体感」があったのですが・・・ 私が考える顧客満足＝サービスというのは、 1,「お客様に満足して頂ける時間（空間）を提供すること」を目的とし 2,そのために「お客様の気持ちになって考え」行動した結果 「そのお客様に役に立つ行為を提供する」事だと思うのですが？ 読者の皆さんは如何お考えでしょうか？？？ 異論のある方、または別の考えのある方のご意見を是非お聞かせ下さい・・・ 第２号はここまで・・・